ЗАО "Крайслер РУС" - Представительство компании Крайслер (Chrysler LLS) в России, г. Москва. В настоящий момент в компании работает более 130 человек. Компания занимается импортом новых автомобилей брендов Крайслер, Джип, Додж, Фиат легковой, Фиат коммерческий и Альфа Ромео. Сайты компании: http://www.chrysler.ru/, http://www.jeep-russia.ru/, http://www.fiatprofessional.ru/, http://www.alfaromeo.com/com/#/home, а так же импортом запасных частей для перечисленных брендов. Общая дилерская сеть насчитывает более 107 дилерских центров в различных городах России. Департамент послепродажного обслуживания: Руководитель отдела курирования дилерской сети (Head of Field Force team). В подчинении 3 сотрудника. Подготовка стандартов послепродажного обслуживания дилерских предприятий и их внедрение в работе дилерской сети. Наиболее важный этап деятельности отдела. В 2012 году произошло частичное слияние компаний Крайслер и Фиат. В связи с этим, вся существующая сеть дилеров под брендом Фиат, принадлежавшая компании Соллерс, отошла под подчинение компании ЗАО "Крайслер РУС". Работа с дилерами начиналась с самого "0". В сети не использовались какие-либо стандарты послепродажного обслуживания (за исключением мульти брендовых дилеров, у которых наблюдалось некоторое отличие). Стояла задача сохранить имеющуюся сеть дилеров и одновременно привести ее состояние близкое к европейским стандартам. Учитывая падение продаж автомобилей (в результате выхода на рынок России компании Фиат), задача была решена без ущерба для дилерской сети. В настоящий момент индекс удовлетворенности клиентов с нулевой отметки вырос на 20%. Внедрение программ по использованию подменных автомобилей в дилерской сети. Мобильность клиента - залог лояльности клиентов к дилеру при всех случаях ремонта. Учитывая Закон о Защите Прав Потребителя данная программа способствовала снижению количества претензий со стороны клиентов и, как основной критерий, уменьшила процент возвратов автомобилей из-за сроков ремонта. Внедрение в дилерскую сеть системы учета актуального времени. Любые затраты не исходящие от владельца бизнеса для дилеров были болезненные. Однако, переговоры с владельцами, примеры работы предприятий, которые уже имели системы учета актуального времени, позволили доказать необходимость работы дилерского предприятия с этой системой. К концу 2013 года вся дилерская сеть уже имела установленные системы или подписала план по их внедрению в течении первого полугодия 2014 года. Создание плана мероприятий для дилеров, контроль выполнения. Разработка бонусной программы для дилеров, распределение бонусов по дилерской сети за качество предоставляемых услуг. Курирование программы CSI (Customer Satisfaction Index) - Индекс удовлетворенности клиентов. Сентябрь 2007 - сентябрь 2012: Менеджер по работе с клиентами (Customer Complaint Manager) Координация с зарубежными партнерами программы "Привилегированный сервис". Подготовка и заключение договоров с российскими и зарубежными кампаниями. Курирования дилеров по отделу послепродажного обслуживания. Прием рекламаций клиентов, обработка, выводы с последующей подготовкой отчетов для параллельных структур кампании Крайслер. Разработка и ведение программ контроля качества на дилерском предприятии. | 